Entretenir et réparer sa montre n’a jamais été aussi simple

Replacer le service client au cœur de l’horlogerie

Les passionnés le savent, entretenir ou faire réparer sa montre relève de la gageure. Michel Teweles, entrepreneur et lui-même féru d’horlogerie, a ainsi imaginé un service client dédié à l’entretien et à la réparation de montres. Retour sur la création de 12 Time, entreprise inédite dans le secteur.

L’histoire commence avec une montre Omega de 1972, en quête d’une seconde jeunesse. Michel Teweles tient cette magnifique Omega, désormais vintage, de son père. Sa montre en poche, il se rend à Genève, chez un détaillant Omega. Mais alors qu’il pose l’objet sur le comptoir vitré, il déchante. L’entretien de sa montre n’est clairement pas la priorité de l’échoppe, les délais sont extensibles et le coût exagéré. Il tente alors sa chance chez un second détaillant, mais la réponse reste la même. Finalement, Michel Teweles contacte directement le magasin Omega officiel. Là-bas, les tarifs sont moins prohibitifs, mais les délais toujours conséquents. Eviter les intermédiaires paraît efficace, mais pas encore optimal. Et c’est là que l’idée germe dans la tête de l’entrepreneur. Pourquoi ne pas imaginer une entreprise dédiée au service client, à l’entretien et à la réparation des montres ? Et si la solution résidait dans le partage des tâches ? Les manufactures et détaillants d’un côté, les services d’entretien et réparation de l’autre.

L’entretien et la réparation, un service manquant dans l’industrie horlogère

Alors que 12 Time n’est encore qu’une ébauche, Michel Teweles constate plusieurs dysfonctionnements dans une industrie pourtant bien rodée. N’ayant pas d’horlogers à demeure, la plupart des détaillants n’ont pas les capacités de réparer ou d’entretenir les montres qu’ils vendent. Ils doivent donc les renvoyer eux-mêmes en manufacture. Une contrainte qui, à terme, peut décevoir certains clients. Quant aux manufactures, elles disposent bien sûr des meilleures compétences, mais leur activité est essentiellement centrée sur la fabrication et relègue, de fait, la réparation au rang de tâche annexe – d’où les délais rallongés.

Un atelier de professionnels de l’horlogerie

Et c’est dans cette brèche que 12 Time s’engouffre en novembre 2019, devenant ainsi la première entreprise de services horlogers en Suisse et en Europe. Deux horlogers et un polisseur travaillent ainsi à plein temps dans un atelier de 200 m2 situé à Gland, en Suisse. Leur force : ils peuvent entretenir et réparer tout type de montre, de la plus luxueuse à la plus modeste, grâce à des équipements à la pointe et aux certifications des marques de luxe. Ainsi, les horlogers de 12 Time sont formés par chaque marque certifiante aux mécanismes spécifiques des modèles. 12 Time assure donc un service irréprochable, identique à celui fourni par les manufactures, mais en deux fois moins de temps. L’entreprise garantit ainsi un devis en 48h et un maximum de 4 semaines pour le traitement de la pièce, incluant dans sa prestation la récupération du modèle et la livraison après réparation de la montre.

Optimiser le service client

En se concentrant sur l’entretien et la réparation, 12 Time optimise de manière inédite le service client horloger. Les particuliers, comme Michel Teweles à l’époque de son Omega 1972, peuvent contacter directement 12 Time et obtenir un devis. Quant aux manufactures et aux détaillants, en déléguant cette partie de leur activité, ils ont ainsi la possibilité de se consacrer entièrement à leur objectif principal : fabriquer et vendre des montres d’exception.

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